ドコモショップはお客さまサポートの強化をするらしい、って強化⁈

ドコモショップに行ったら有料なのか⁈
年に何回かは行っているぞ!
予約もせずに行っているぞ!
出来るだけ空いていそうな時間を狙って!

近所のドコモショップはそんなにそんなに混まないから……。

ドコモショップにおけるお客さまサポートの強化?

2019年10月29日に『ドコモショップにおけるお客さまサポートの強化』と題した発表がありました。
報道発表資料/ドコモショップにおけるお客さまサポートの強化 <2019年10月29日>

サポート強化の3本柱が、

  • 『来店予約の拡大』→予約の受付可能数を拡大
  • 『初期設定サポートの実施』→次の項目で触れます!
  • 『ドコモスマホ教室の拡充』→スマホ教室にて「プログラミング教室」を実施

『来店予約の拡大』に関しては、いつも混んでいるドコモショップなら効率が良くなること間違いなし。
そんなに混んでいない、常連さんが多くて予約無しでも良い感じに回転していた、…なんてドコモショップなら客離れにヒヤヒヤしてしまうでしょうね。

『ドコモスマホ教室の拡充』の内容は具体的に、スマホ教室で「プログラミング教室」を実施するということ。
無料版1回+有料版6回:3,000円/回(税別)の7つのカリキュラムで、主にお子様向けみたいです。
有料版に参加するには、別途「embot」というダンボールロボットが必要です。
有料版プログラミング教室は2020年2月から展開予定です。

『初期設定サポートの実施』について

2019年12月1日(日曜)から『初期設定サポート』を厳密にして、全国どこのドコモショップでも同じサービスに統一されます。

『初期設定サポート』に含まれるのは、「Apple ID・Googleアカウントの設定/dアカウントの設定/ドコモアプリケーションの設定/データのコピー」です。

サポートを受けられる前提条件に、「個人はサポート実施時にdポイントクラブ®会員かつドコモ回線契約者」というのがあるので、dポイントクラブ®に入っていなかったら、お金払っても何もしてくれないのかな……?

無料で『初期設定サポート』を受けられる条件が、

  • ドコモショップで対象端末を購入し、サポートを希望
  • 故障修理時、サポートを希望

有料(3,000円/回(税別)で携帯電話料金との合算払い)となるのが、

  • オンラインショップ(店頭受取含む)、量販店、一般販売店で購入した端末をドコモショップへ持ち込み、サポートを希望
  • ケータイ補償サービスを利用し、サポートを希望

無料で『初期設定サポート』と言っても、ドコモショップで機種変更したら事務手数料が必要です。
「Xi」⇒「Xi」の場合は登録手数料:2,000円
「FOMA」⇒「Xi」の場合は契約事務手数料:3,000円

えーっと、有料の『初期設定サポート』というのは、
「他で買ってきた端末にドコモのSIMを挿されると、端末の売り上げに繋がらないので、無料サービスを提供するなんて商売上がったりでぃ!」
てな感じですね。

ドコモオンラインショップで購入して、店頭受取だけ(サポート一切無し)なら無料です。
なんとなく、オンラインショップで購入を店舗受取にしたら店舗の売り上げにもなるのではないかという感覚でしたが、関係無かったという事ですね?
前回の機種変更で、売り上げにならない初期設定をさせてしまって申し訳なかった……。

さて、何ができるか分かりやすくなったと見るか、気軽に相談しに行けなくなったと見るか。
「機種変更したいけど〜、どんなスマホか分からないから実機を触らせてもらって〜、契約プランの見直しも含めて料金の確認したいんだけど〜、すぐに機種変更はしないかもしれない。」
なんていうのは迷惑がられるのか?それとも相談料金が発生するのか?
初期設定以外のサポートに関しても、今後、厳密に設定されるかもしれないですね。

それぞれのドコモショップが生き残る為に、無料サービスばかりを提供する訳にもいかないのでしょう。
でも、あまりピリピリした雰囲気にして欲しくないですよね。

ドコモショップの変化は必然

ドコモショップが無ければ無いで、オンラインショップで済ます事ができる時代です。
そんなに頻繁に用事がある訳でもないです。
店舗によっては、居心地悪かったりします。

機種変更はお店に行ってケータイ預けて1時間位待つ覚悟で……、という時代ではなくなったので、変化するのは必然なのでしょう。
ニーズに合わせたつもりの上からの統一マニュアルが、現場の実態には合っていなくて、スタッフは疲弊、サービス低下で客も怒るなんて事にならないのか、勝手に心配しています。

利用させて頂いている側の感想ですが、
ドコモユーザーだとドコモショップへ行った次の日、接客に関するアンケートが送られてきますよね。
真面目に記入しようとすると、結構時間がかかるアンケート……。
もし自分がスタッフだったら、毎回毎回アンケートがあると思うとマニュアルに沿ったサービス以外は出来なくなって、冷たい接客になってしまいそうです…。

アンケートはたまにで良いです。
スタッフにもドコモショップにも個性があって全然構わないです。
このスタッフさんが好きだから行く!と思える店が理想だな〜。

ドコモショップのスタッフ

CAさんみたいにキチッとした制服も窮屈そうで大変そうだな〜と思っていましたが、制服はカジュアルに変更予定みたいですね。
首に巻いてるスカーフ、首が短い自分は絶対ムリ!(笑)

以上、客商売で胃をキリキリさせた経験のある自分の個人的感想でした。

今回、『お客さまサポートの強化』という名称に、すごくモヤモヤを感じてしまいました。
『お客さまサポートの明確化』とか『お客さまサポートの一部変更』だったら、もう少しすんなりと……。

ドコモには20年以上お世話になっているので、まだまだ他社へ移行する気はありません。
(格安SIMとの2台持ちはしているけどね)
大企業の悪い癖が出て現場が腐らない様、陰ながらエールを送らせていただきます。
えいえいお〜!

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